Il vulcano non si può spegnere. Un aeroporto moderno, però, deve sapere come gestire l’emergenza. La SAC lo ha fatto?
C’è una domanda che, dopo l’ennesima crisi dell’aeroporto di Catania, non può più essere liquidata con una scrollata di spalle: quanto dell’emergenza è colpa dell’Etna e quanto, invece, riguarda la capacità del sistema aeroportuale di governare l’emergenza? Perché una cosa va detta subito, senza ambiguità, l’Etna non è responsabile di nulla.
È un vulcano attivo. La cenere vulcanica rappresenta un pericolo concreto per l’aviazione e, quando le condizioni dello spazio aereo non garantiscono la sicurezza dei voli, la sospensione delle operazioni è inevitabile. Nei giorni scorsi la nube di cenere ha provocato una crisi di dimensioni eccezionali, con centinaia di voli cancellati o dirottati e migliaia di passeggeri coinvolti. La vera questione, dunque, comincia dopo la chiusura della pista.
IL VULCANO È NATURA. L’ASSISTENZA È ORGANIZZAZIONE.
Quando un aeroporto chiude, il passeggero non può diventare improvvisamente un problema della natura. Rimane una persona che ha acquistato un servizio, che magari deve raggiungere una destinazione, che può avere bambini al seguito, anziani, persone con disabilità, coincidenze da rispettare, alberghi prenotati e appuntamenti di lavoro. E soprattutto rimane un passeggero che, spesso, non sa cosa fare. Qui emerge una disfunzione fondamentale.
La responsabilità per la cancellazione o il ritardo può ricadere sulla compagnia aerea secondo le circostanze e la disciplina europea, l’assistenza aeroportuale e la gestione dello scalo sono invece un altro capitolo.
L’ENAC ricorda che, in caso di cancellazione, il passeggero può avere diritto a rimborso o riprotezione e, nei casi previsti, all’assistenza. La compensazione pecuniaria può invece non essere dovuta quando la cancellazione dipende da circostanze eccezionali, come un evento vulcanico. Ed è proprio qui che bisogna evitare una comoda confusione, compagnia aerea e gestore aeroportuale non sono la stessa cosa.
SAC NON È LA COMPAGNIA AEREA. MA È IL GESTORE DELLO SCALO.
SAC, la Società Aeroporto Catania col suo amministratore delegato Nico Torrisi, è il soggetto concessionario e gestore dell’aeroporto. La convenzione con ENAC le attribuisce la gestione totale dello scalo. Questo significa che non si può pretendere da SAC il rimborso di un biglietto aereo cancellato da una compagnia per effetto dell’eruzione. Ma significa anche che non si può usare la responsabilità della compagnia come una sorta di scudo universale per tutto ciò che accade dentro e intorno all’aeroporto durante una crisi.
Perché SAC ha compiti propri. Lo dimostra la stessa organizzazione della società. SAC dichiara di assicurare servizi di informazione e assistenza ai passeggeri e, attraverso SAC Service, controllata al 100%, gestisce anche servizi aeroportuali e l’assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità. La stessa SAC, nella propria documentazione sulla qualità dei servizi, dichiara di voler garantire un’esperienza aeroportuale il più possibile efficiente e confortevole.
E allora la domanda diventa inevitabile, quando l’aeroporto viene travolto da un’emergenza annunciata e ripetuta nel tempo, quale livello di assistenza deve essere garantito a chi resta bloccato nello scalo?
L’EMERGENZA NON È SOLO CHIUDERE LA PISTA
Chiudere l’aeroporto può essere una decisione obbligata. Ma chiudere un aeroporto non significa chiudere anche il dovere di informare, orientare e assistere. È questa la linea di confine sulla quale sarebbe necessario fare chiarezza. Un aeroporto moderno dovrebbe avere un protocollo emergenziale capace di affrontare almeno cinque problemi: informazione tempestiva, gestione dei flussi, assistenza alle persone vulnerabili, coordinamento con compagnie, Protezione civile e trasporto terrestre, indicazioni chiare per i passeggeri dirottati o impossibilitati a partire.
Non basta pubblicare l’ennesimo avviso invitando il passeggero a controllare il proprio volo. Quello è necessario. Ma durante una crisi di queste proporzioni non è sufficiente.
LA DOMANDA SCOMODA: COSA È STATO FATTO PRIMA?
C’è poi un’altra questione che merita una discussione seria. L’Etna non è un evento meteorologico improvviso comparso dal nulla. È uno dei vulcani più attivi d’Europa e la cenere ha già provocato, negli anni, ripetute interruzioni delle operazioni aeroportuali. Dunque non siamo di fronte a un’emergenza totalmente sconosciuta. La domanda non dovrebbe essere soltanto: “Cosa facciamo quando l’Etna erutta?” Dovrebbe essere: “Quanto siamo preparati a gestire l’ennesima eruzione?”
Perché la differenza tra una catastrofe organizzativa e un’emergenza gestita professionalmente sta proprio nella preparazione. E su questo terreno la discussione diventa legittimamente politica, amministrativa e manageriale.
LA RETE AEROPORTUALE NON PUÒ ESSERE UN PUZZLE DA COMPORRE ALL’ULTIMO MINUTO
La crisi ha messo sotto pressione anche Palermo e gli altri scali siciliani, utilizzati per assorbire parte dei voli dirottati. Reuters ha riferito di centinaia di voli riprogrammati o deviati e di forti ripercussioni sull’intero sistema aeroportuale regionale. E qui emerge un’altra fragilità. Catania non è un aeroporto isolato. È il principale nodo di mobilità della Sicilia. Quando Fontanarossa si ferma, il problema non rimane dentro il perimetro dello scalo. Si trasferisce sulle autostrade, sulle ferrovie, sugli autobus, sugli autonoleggi, sugli alberghi, sugli altri aeroporti. Diventa un problema regionale.
Per questo l’emergenza Etna dovrebbe essere affrontata come un problema di sistema, non come una successione di comunicati. La domanda non è se SAC debba impedire all’Etna di eruttare. La domanda è più concreta: SAC dispone di un piano sufficientemente robusto per assistere migliaia di passeggeri quando l’aeroporto viene chiuso? Quali servizi vengono garantiti direttamente dal gestore? Quali sono invece responsabilità delle compagnie aeree? Quali protocolli vengono attivati per i passeggeri rimasti nello scalo? Quale coordinamento esiste con Protezione civile, Regione, Comuni, Trenitalia, aziende di trasporto e altri aeroporti? Quante risorse vengono effettivamente messe in campo nelle ore dell’emergenza?
Sono domande perfettamente legittime. E sarebbe utile che trovassero risposta non attraverso dichiarazioni difensive, ma attraverso documenti, protocolli, numeri e risultati.
La questione fondamentale è una sola. Quando un sistema funziona, il passeggero percepisce l’emergenza. Quando il sistema non funziona, il passeggero diventa l’emergenza. Ed è esattamente ciò che un grande aeroporto dovrebbe evitare. L’Etna può obbligare un aereo a rimanere a terra. Non dovrebbe obbligare una persona a rimanere sola davanti a un tabellone luminoso senza informazioni, senza assistenza e senza sapere a chi rivolgersi.
La Carta dei diritti del passeggero individua precise tutele e l’ENAC mette a disposizione anche procedure per presentare reclami quando si verificano disservizi. E allora sarebbe forse arrivato il momento di smettere di raccontare ogni volta la chiusura di Fontanarossa come una fatalità.
La cenere è imprevedibile nella sua intensità. L’emergenza, invece, non lo è più. Perché dopo anni di eruzioni, chiusure, dirottamenti e disagi, l’unica vera sorpresa sarebbe scoprire che non esiste ancora un modello di gestione dell’emergenza capace di proteggere davvero il passeggero.
Il vulcano fa il vulcano. L’aeroporto, invece, deve fare l’aeroporto. E quando il vulcano costringe le piste a fermarsi, è proprio allora che bisogna vedere se la macchina organizzativa sa davvero decollare.
